Konieczność ubezpieczenia albo reasekuracji opiera się na dwóch głównych filarach: Z jednej strony jest to faktyczne ryzyko, wykryte w ramach analizy, a z drugiej to prawne warunki ramowe. Ryzyko odnosi się przy tym do zdarzenia lub serii zdarzeń, które znacząco utrudniają lub wręcz uniemożliwiają zwykłe procesy robocze. Black Swan obejmuje ekstremalne skutki zdarzenia – wykracza przy tym znacząco poza zakres zwykłych oczekiwań i doświadczeń. Wyjaśnienia takich zdarzeń formułowane są wyłącznie po fakcie – na podstawie analizy przeszłości pozwalają one przewidzieć zdarzenie, jednakże nie pozwalają na kalkulację prawdopodobieństwa przy użyciu konwencjonalnych metod.
Scenariusze testowe pozwalają nam brać pod uwagę nieprzewidywalne.
W jaki sposób można przygotować się na potencjalne lądowanie czarnego łabędzia? W jaki sposób możemy sobie wyobrazić niewyobrażalne? Na pewno pomocne będą scenariusze testowe dla przypadków szkód. Co jednak zawierają scenariusze testowe i gdzie mają swoje granice? Chodzi o to, by przetestować, w jaki sposób plany i koncepcje oraz podmioty nimi objęte zareagują na wypadek lub sekwencję zdarzeń. Scenariusze testowe nie są jednak nadrzędnym planem kontynuacji działalności gospodarczej albo jej odbudowy po nieszczęśliwym zdarzeniu.
Nieważne, co się stanie: „The Show must go on!”
Doskonałe przygotowanie się na katastrofę nie jest możliwe. Można jednak odegrać scenariusze i przeprowadzić próby, aby móc definiować i pokonywać wyzwania lepiej niż inni. To tak, jak z aktorem, który intensywnie koncentruje się na próbach do swojej roli, zanim wyjdzie na scenę, w blasku świateł. Robi tak, bo chce wydobyć ze swojego talentu to, co najlepsze i nie chce się denerwować, jąkać, czy wręcz zapomnieć tekstu. Chce dostarczyć swojej publiczności najpełniejszych przeżyć. Mimo tego, podczas występu może zdarzyć się coś nieoczekiwanego. Dobrze przygotowany aktor zadba jedak o to, by przedstawienie trwało! W Miller wierzymy, że nie wystarczy jeśli dla przypadku szkody określa się tylko plan awaryjny i wcześniej zdefiniowaną grupę złożoną z osób opracowujących szkodę i ekspertów. Trzeba również sprawdzić, w jaki sposób na plan awaryjny zareagują wszyscy uczestnicy i jak w konsekwencji rozwinie się zdarzenie. Aby to stwierdzić, inicjujemy oparte na scenariuszach warsztaty, których celem jest przedstawienie zdarzeń wymykających się spod kontroli – w oparciu o wszystkie możliwości, jakie można sobie wyobrazić i z uwzględnieniem elementów aktualnych przypadków szkód. Podczas warsztatów scenariusz prezentowany jest klientom, ubezpieczycielom, osobom opracowującym szkody, rzeczoznawcom, uznanym ekspertom, a po części również prawnikom klienta. Profesjonalne, merytoryczne przygotowanie takich warsztatów zapewnia osiągnięcie wcześniej przyjętych celów.
Kto się przygotuje, zyska bezpieczeństwo w działaniu
Następnie objaśnia się konsekwencje różnych elementów scenariusza. Tam, gdzie nie jest możliwe udzielenie jednoznacznej odpowiedzi, trzeba osiągnąć konsensus, akceptowalny dla stron i możliwy do uwzględnienia w planie działania. Wszystko sprowadza się do stwierdzenia:
Kiedy zdarzenie faktycznie wystąpi, nie będzie można się wycofać i powiedzieć „to zbyt trudne”. Celem scenariuszy testowych jest właśnie opracowanie strategii, pozwalających uporać się z tymi trudnymi sytuacjami. Nasze doświadczenia pokazały, że ten sposób postępowania rzeczywiście się sprawdza: Klienci, którzy ukończyli warsztaty ze scenariuszami testowymi i później uczestniczyli w zdarzeniu związanym ze szkodami, byli w stanie nie tylko korzystać z zależności wypracowanych przez wszystkie strony, ale również mieli pewność, że ich strategie są dostępne i wykonalne.
Test pozwala również określić reakcje ubezpieczeń i stwierdzić, jakie dokumenty potrzebne są od ubezpieczonego, aby włączyć likwidację szkody do procesu. Wymiana informacji o tym, co mogłoby być potrzebne w wielu przypadkach daje ubezpieczonym możliwość optymalizacji swojej dokumentacji, dzięki czemu dostępne stają się informacje, umożliwiające szybszą likwidację szkód w przyszłości.
Jak opracowuje się takie scenariusze? Osobiście rozpoczynam od zapytania klienta o zdanie i dowiedzenia się, co oceniłby jako katastrofę. W tym przypadku sposób postrzegania sytuacji przez jednego klienta nie musi być zgodne z postrzeganiem jej przez innego – każdy różnie ocenia ryzyko i ostatecznie każdy ma inny próg tolerancji.
Odgrywanie scenariuszy do końca
Po zidentyfikowaniu zdarzenia głównego konieczne jest przeprowadzenie badań i skorzystanie z fachowej wiedzy, aby zainscenizować potencjalną sekwencję zdarzeń. W przykładowym scenariuszu klient może obawiać się ucierpienia wskutek trzęsienia ziemi. W takim przypadku można za podstawę przyjąć najpotężniejsze trzęsienie ziemi w danym regionie, dodatkowo wzmacniając je nieco na potrzeby scenariusza. Ponadto można sprawdzić promień wstrząsów wtórnych i dodatkowo go rozszerzając – również tylko o niewielką wartość. Następnie sprawdza się infrastrukturę, z której klient korzysta w okolicy i uszkadza lub niszczy ją w scenariuszu – np. również w taki sposób, że dostęp do terenów przedsiębiorstwa jest niemożliwy. Jeżeli w okolicy zlokalizowana jest elektrownia atomowa, która mogłaby ulec uszkodzeniu albo jeśli obszar znajduje się w zasięgu potencjalnego tsunami, należy wziąć pod uwagę również takie skutki. Następnie zapoznaję się z raportami badawczymi i sprawdzam konstrukcję lub czynniki ograniczające ryzyko – np. czy budynki spełniają nowoczesne normy w odniesieniu do trzęsienia ziemi. Trzęsienia ziemi niosą ze sobą często również inne skutki, np. pożar, wybuchy, powodzie lub grabieże – w scenariuszach testowych trzeba uwzględnić tak wiele kwestii, jak to możliwe!
Będzie jeszcze gorzej: czas na nieuchronne zdarzenie!
Czynnikiem, który dodaję w każdym scenariuszu, gdy tylko to możliwe, jest przynajmniej jedno kolejne niemożliwe do uniknięcia zdarzenie. Dlaczego? Takie dodatkowe zdarzenie utrudnia i wydłuża opracowanie zdarzenia szkody – ponieważ wielu klientów nie wie dokładnie, jak długo z reguły trwa takie opracowanie – zwykle nie są to dni, czy tygodnie, raczej miesiące. Często nie mają również świadomości, że do momentu zakończenia tego procesu, nie będą mieli dostępu do swoich instalacji. Uzupełniając scenariusz o takie trudne do określenia zdarzenia zwykle sięgam do mojego doświadczenia.
Zwracanie uwagi na szczegóły, pobudzenie wyobraźni
Czytam również dokładnie dokumentację ubezpieczeniową, szczególnie zwracając uwagę na „szare strefy”, np. w odniesieniu do identyfikacji przyczyn, klauzul kontynuacji, wzajemnych zależności lub okresu odpowiedzialności. Uzupełniam scenariusz o skutki klauzuli umownych: tych zapisanych i tych, których brakuje. Kluczem jest niepewność scenariusza. Wiąże się ona z dużymi wyzwaniami dla maklerów ubezpieczeniowych, ubezpieczycieli i rzeczoznawców – z korzyścią jednak dla ubezpieczonego. Następnie zapisuję scenariusz w formie opowiadania – nie tylko w punktach – aby zwiększyć dramatyzm i poczucie braku rozwiązania, aby pobudzić wyobraźnię.
Dalszy rozwój scenariuszy, poprawa opcji działania
Scenariusz wraz z uzupełniającymi go raportami szkodowymi, udostępniany jest wszystkim uczestnikom w korespondencji po zakończeniu warsztatów, dzięki czemu możliwe są obieg i wymiana notatek, komentarzy lub opcji działania również na późniejszym etapie. Tam, gdzie to możliwe, stanowiska przyjęte podczas warsztatów uzupełnia się o korekty, nawiązujące do potencjalnych opcji działania lub wniosków, np. w formie zmian protokołu szkód albo powołania dodatkowych ekspertów, spoza pierwotnie planowanego grona.
Podsumowanie
Prawdopodobnie nie ma takiej możliwości, by zapobiec wpływowi sytuacji nieprawdopodobnych albo określanych jako „Black Swan”.
Można jednak opracować strategie i nawiązać kontakty zapewniające odpowiednią wytrzymałość i opór, dzięki czemu lądowanie czarnego łabędzia wytworzy tak mało fal, jak to tylko możliwe.
