Skip to main content

Sue Taylor, schade-expert bij Miller Insurance Services LLP. Scenario testing: de knop in je hoofd omzetten

Wie weet waar de “Black Swan” zal landen? Als deze vraag beantwoord zou kunnen worden en de mogelijkheid of waarschijnlijkheid van een landing zou kunnen worden uitgesloten, zou er veel veranderen. Ook met betrekking tot de eisen van verzekeringspolissen, want het extreme (sterk afwijkende) risico zou grotendeels wegvallen.

De noodzaak voor een verzekering of herverzekering vloeit voort uit twee hoofdredenen: ofwel er wordt daadwerkelijk een risico onderkend of er bestaat een wettelijke randvoorwaarde. Het risico heeft hierbij betrekking op een gebeurtenis of een reeks gebeurtenissen waardoor de normale bedrijfsprocessen worden bemoeilijkt of zelfs worden belemmerd. Een Black Swan behelst extreme gevolgen als gevolg van een gebeurtenis – gevolgen die de normale verwachtingen en ervaringen ver overtreffen. Een verklaring voor een dergelijke gebeurtenis wordt pas achteraf gegeven. Die maakt de gebeurtenis achteraf gezien te voorzien, maar de kans hierop kan met conventionele methoden desondanks niet worden berekend.

Scenario testings laten ons denken aan het ondenkbare

Hoe kunnen wij ons op een mogelijke landing van een zwarte zwaan voorbereiden? Hoe kunnen wij ons het onvoorstelbare voorstellen? Scenario testings voor calamiteiten kunnen hierbij beslist van nut zijn. Maar wat houdt een dergelijke scenario testing in en waar liggen de grenzen? De opzet is om te testen hoe de plannen en concepten evenals de betrokkenen op een gebeurtenis of een reeks gebeurtenissen reageren. Een scenario testing is toch geen masterplan voor de voortzetting van de bedrijfsprocessen of voor de heropbouw na een ongeluk.

Scenario testing



 

 

Ongeacht wat er gebeurt: “The show must go on!”

Niemand kan zich perfect op een catastrofale gebeurtenis voorbereiden. Maar het is wel mogelijk om scenario's door te spelen en te oefenen, zodat u de uitdagingen beter dan anderen in kaart kunt brengen en beheersen. Het is net als bij een acteur: hij repeteert zijn rol eerst intensief voordat hij op het toneel stapt. Gewoon omdat hij het beste uit zichzelf en zijn vaardigheden wil halen en niet bang wil zijn dat hij zenuwachtig wordt, vastloopt of zelfs zijn tekst vergeet. Hij wil het publiek een zo goed mogelijke ervaring bieden. En toch kan midden in de voorstelling iets onverwachts gebeuren – maar een goed voorbereide acteur zal ervoor zorgen dat de show door kan gaan! Wij geloven bij Miller niet dat het voldoende is om voor een schadegeval alleen een noodplan en een vooraf vastgesteld groepje schademedewerkers en experts klaar te hebben staan. Men moet ook weten hoe alle betrokkenen op het beschikbare noodplan reageren en ook hoe de gebeurtenis zich hierna ontwikkelt. Om dit te achterhalen, organiseren wij workshops met scenario's waarbij uit de hand gelopen gebeurtenissen moeten worden uitgebeeld – op basis van alle denkbare mogelijkheden en met inachtneming van elementen uit actuele schadegevallen. Tijdens de workshop wordt dit scenario gepresenteerd aan de klanten, verzekeraars, schademedewerkers, schade-experts, gekwalificeerde experts en deels ook aan de advocaten van de klanten. Een dergelijke workshop wordt vaktechnisch professioneel voorbereid om er zeker van te zijn dat de vooraf afgesproken doelen ook worden bereikt.

Wie zich voorbereidt, kan handelen

De gevolgen van de verschillende elementen van het scenario worden vervolgens besproken. Als een eenduidig antwoord niet mogelijk is, moet desondanks een overeenstemming worden bereikt die voor alle partijen acceptabel is en die in een actieplan kan worden opgenomen. Het punt is:
als de realiteit toeslaat, kun je je niet terugtrekken en zeggen: “dat is me te lastig". Het doel van scenario testing is juist om strategieën te ontwikkelen om met deze lastige situaties om te gaan. Uit ervaring is gebleken dat deze aanpak daadwerkelijk de moeite loont. Klanten die workshops met scenario testing hebben gevolgd en later bij een calamiteit betrokken waren, konden niet alleen vertrouwen op de ontwikkelde samenwerkingsverbanden tussen alle partijen, maar wisten ook dat hun strategieën gereed en inzetbaar zijn.

Scenario testing

De test laat ook zien hoe de verzekeringen reageren en welke bewijzen van de verzekerden nodig zijn om de schadeafhandeling in het proces te integreren. Gesprekken over wat in veel gevallen noodzakelijk zou kunnen zijn, leiden ertoe dat de verzekerden hun documentatie kunnen optimaliseren en zo de informatie beschikbaar is die in de toekomst een snellere schadeafhandeling mogelijk maakt.
Hoe worden dergelijke scenario's ontwikkeld? Ik persoonlijk informeer bij de klant eerst naar zijn zorgen en uit te vinden wat hij als een potentieel catastrofale gebeurtenis zou beschouwen. Hierbij blijkt dat elke klant zijn eigen opvattingen heeft – iedereen maakt hier een andere risico-inschatting en onder de streep heeft iedereen uiteenlopende tolerantiegrenzen.

Scenario's tot het eind doorspelen

Wanneer een belangrijke gebeurtenis is geïdentificeerd, zijn onderzoek en vakkennis vereist om een mogelijk verloop van gebeurtenissen te ensceneren. Een mogelijk scenario zou kunnen zijn dat een klant vreest schade op te lopen door een aardbeving. In dit geval zou men de zwaarste aardbeving in de betreffende regio als basis kunnen nemen om scenario nog een beetje te versterken. Daarnaast zou men de straal van de naschokken kunnen achterhalen en uitbreiden – opnieuw maar een beetje. Daarna wordt de door de klant gebruikte infrastructuur in de omgeving bekeken en wordt deze in het scenario beschadigd of vernietigd, bijvoorbeeld ook op een manier waardoor de toegang tot de bedrijfslocaties wordt geblokkeerd. Wanneer er in de buurt bijvoorbeeld ook een kerncentrale staat die bij de ramp betrokken zou kunnen zijn of als het gebied binnen het bereik van een mogelijke tsunami ligt, moet ook met deze gevolgen rekening worden gehouden. Hierna bestudeer ik de onderzoeksverslagen en bekijk ik de constructie of ook risicoverlagende factoren, bijvoorbeeld of de gebouwen voldoen aan moderne aardbevingseisen. Aardbevingen hebben bovendien vaak bijkomende gevolgen, zoals brand, explosies, overstromingen of plunderingen. Bij een scenario testing dient met zoveel mogelijk gevolgen rekening te worden gehouden!

En het wordt nog erger: een onafwendbare gebeurtenis on top!

Scenario testing

Een factor die ik bij ieder scenario indien mogelijk toevoeg, is minimaal één andere onafwendbare gebeurtenis. Waarom? Een dergelijke aanvullende gebeurtenis bemoeilijkt en verlengt de afhandeling van een schadegeval. Want veel klanten kunnen niet goed overzien hoe lang een dergelijke afhandeling doorgaans duurt – het gaat hierbij niet alleen om dagen of weken, maar normaal gesproken om maanden. En vaak hebben ze ook niet door dat hun installaties niet toegankelijk zijn totdat het proces is afgerond. Doorgaans put ik voor de omgang met dergelijke onontkoombare gebeurtenissen uit mijn eigen ervaring om deze factor aan het scenario toe te voegen.

Op de details letten, verbeelding stimuleren

Ik lees ook de verzekeringsdocumenten zorgvuldig door, heel bewust ook de “grijze gebieden”, bijvoorbeeld met betrekking tot de identificatie van oorzaken, voortzettingsclausule, wederzijdse afhankelijkheden of de aansprakelijkheidsduur. Met het oog op de clausules die al dan niet in de documenten zijn opgenomen, vul ik het scenario aan. De crux is volgens mij dat een scenario nou eenmaal nooit zeker is. Hierdoor krijgen de makelaars, verzekeraars en experts met een nog grotere uitdaging te maken de verzekerde heeft er echter baat bij. Ik schrijf het scenario vervolgens in een vertellende vorm uit – niet alleen in bullet points – zodat een gevoel van dramatiek en uitzichtloosheid kan ontstaan om de verbeeldingskracht te stimuleren.

Scenario's verder ontwikkelen, beleidsopties verbeteren

Het scenario en de ondersteunende schaderapporten worden aan alle deelnemers van de workshop in bijgewerkte vorm ter beschikking gesteld, zodat uitgebreide notities, commentaren of handelingsopties ook achteraf kunnen rondgaan en kunnen worden uitgewisseld. Waar mogelijk worden er correcties aangebracht in de documentatie die in de loop van de workshop is ontstaan die verband houden met de mogelijke handelingsopties of besluiten. Denk aan wijzigingen in het schadeprotocol of het aantrekken van aanvullende experts naast de geplande omvang.

Conclusie

Het is waarschijnlijk niet mogelijk om te voorkomen dat het meest onwaarschijnlijke invloed heeft of dat er zelfs een Black Swan landt.
Maar het is wel mogelijk om strategieën te ontwikkelen en samenwerkingsverbanden op te bouwen die een bepaalde stabiliteit en een bepaald weerstandsvermogen waarborgen, zodat de landing van de Black Swan zo min mogelijk gevolgen heeft.

Prof. Dr. Fred Wagner heeft de studie "Risikomanagement im Industrieunternehmen" op het GVNW Symposium 2018 gepresenteerd. Is risicomanagement eigenlijk wel de moeite waard?

Omgaan met "Zwarte Zwanen" valt bij bedrijven onder de afdeling Risicomanagement. Indien deze goed is vastgelegd, kan op onvoorspelbare gebeurtenissen doelgerichter en sneller worden gereageerd. Maar hoe wordt risicomanagement op dit moment in de Duitse middelgrote bedrijven aangepakt? En welk nut heeft het voor de ondernemingen? Een actueel onderzoek geeft informatie.

FacebookLinkedInTwitterMailArrow UpArrow LeftArrow RightGallery