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Sue Taylor, esperta di sinistri presso Miller Insurance Services LLP Scenario di test: cambiare modo di pensare

Chissà dove si manifesterà il “Cigno nero”? Se si potesse rispondere a questa domanda andando a escludere la possibilità o la probabilità di una sua manifestazione, molte cose cambierebbero. Anche sul piano dei requisiti delle polizze assicurative, dal momento che il rischio estremo (di un evento anomalo) verrebbe quasi completamente a mancare.

La necessità di un’assicurazione o di una riassicurazione emerge da due motivi fondamentali: nel quadro d’insieme emerge un rischio effettivo riconoscibile oppure sussiste una condizione generale di tipo giuridico. Il rischio si riferisce a un evento o a una serie di eventi che rendono i normali cicli operativi più difficili o addirittura che ne impediscono lo svolgimento. Un Cigno nero implica una ripercussione estrema conseguente a un evento che esula di gran lunga dall’ambito delle normali aspettative ed esperienze. Le spiegazioni di un evento simile emergono solamente a posteriori, rendendo l’evento prevedibile in retrospettiva, ma ciononostante la probabilità del verificarsi dell’evento non è calcolabile con metodi convenzionali.

Gli scenari di test ci consentono di concepire l’inconcepibile.

Come ci si prepara alla possibilità che si manifesti un Cigno nero? Come facciamo a immaginare l’inimmaginabile? In questo possono sicuramente essere utili gli scenari di test dei sinistri. Ma cosa include uno scenario di test di questo genere e che tipo di limiti ha? Si tratta di testare la reazione a un singolo avvenimento o a una sequenza di eventi dei piani, dei programmi e delle persone che vi partecipano. Uno scenario di test, tuttavia, non è un masterplan per la prosecuzione delle attività commerciali o per la ricostruzione dopo una disgrazia.

Scenario testing

Qualunque cosa succeda: "The Show must go on!"

Non è possibile essere perfettamente preparati a un evento catastrofico. Tuttavia, si possono riprodurre e testare scenari che consentano di poter riconoscere e gestire le sfide meglio di altri. È un po’ come fanno gli attori: prima di salire sul palcoscenico sotto le luci dei riflettori si calano completamente nel proprio ruolo. Questo per il semplice fatto che desiderano esprimere al meglio le proprie capacità ed evitare di correre il rischio di innervosirsi, bloccarsi o addirittura dimenticarsi le battute. Desiderano offrire al proprio pubblico la migliore esperienza possibile. Eppure, nel bel mezzo dell'esibizione può sempre succedere un imprevisto – ma un attore preparato farà sempre in modo che lo spettacolo possa continuare! Noi di Miller crediamo che in caso di sinistro non basti limitarsi ad avere un piano di emergenza e un gruppo di gestori di sinistri ed esperti definito a priori. Bisogna anche vedere come gli interessati reagiscono al piano di emergenza predisposto e come l’evento si sviluppa nel tempo. Per scoprirlo, organizziamo dei workshop con scenari finalizzati a inscenare eventi finiti fuori controllo sulla base di tutte le possibilità anche solo immaginabili e inserendo elementi tratti da sinistri realmente accaduti. Durante il workshop questo scenario viene presentato ai clienti, agli assicuratori, ai liquidatori, ai periti, e, se necessario, anche ai legali rappresentanti dei clienti. Workshop di questo genere vengono preparati in modo professionale sul piano tecnico per garantire il raggiungimento degli obiettivi concordati.

Chi si prepara vince in sicurezza al momento di agire

Vengono quindi illustrate le ripercussioni dei diversi elementi dello scenario. Laddove non è possibile fornire una risposta univoca, è comunque necessario raggiungere un accordo accettabile per tutte le parti e che possa essere incluso in un piano d’azione. Il punto è che

quando la realtà si abbatte su di noi, non è possibile fare marcia indietro con la scusa che "è troppo difficile". Uno degli obiettivi degli scenari di test è proprio quello di sviluppare strategie per superare situazioni spinose di questo genere. L’esperienza ha dimostrato che questo modo di procedere ripaga davvero: i clienti che hanno realizzato degli scenari di test e successivamente sono rimasti coinvolti in un sinistro hanno avuto modo non solo di affidarsi ai legami creati tra tutte le parti, ma anche di avere la certezza che le proprie strategie fossero disponibili e utilizzabili.

Scenario testing

Il test evidenzia anche come reagiscono le assicurazioni e che documentazione serve da parte degli assicurati per integrare la gestione del sinistro nel processo. In molti casi il confronto su cosa potrebbe essere necessario porta gli assicurati a ottimizzare la propria documentazione e conseguentemente a mettere a disposizione le informazioni che in futuro consentano un’evasione più rapida del sinistro.

Come viene sviluppato questo genere di scenario? Il mio approccio personale è innanzitutto di chiedere al cliente quali sono le sue preoccupazioni e di capire qual è il suo concetto di potenziale evento catastrofico. In tutto ciò, la percezione di un cliente non coincide necessariamente con quella di tutti gli altri – in questi casi ciascuno ha la propria idea di rischio e, alla fine dei conti, una tolleranza molto diversa.

Riprodurre gli scenari fino in fondo

Se si è identificato un evento principale, servono ricerche e conoscenze specialistiche per inscenare una possibile sequenza di avvenimenti. Un esempio di scenario potrebbe riguardare il timore di un cliente di essere coinvolto in un terremoto. In questo caso si potrebbe prendere a riferimento il sisma più grave che può verificarsi nella regione e peggiorarlo ulteriormente nell’ambito dello scenario. Inoltre, si potrebbe verificare il raggio del sisma ed eventualmente estenderlo, anche solo di poco. In seguito si verifica l’infrastruttura utilizzata dal cliente nell’ambiente e nello scenario la si danneggia o la si distrugge, ad esempio anche andando ad impedire l’accesso alle aree aziendali. Se nelle vicinanze dovesse esserci anche una centrale nucleare potenzialmente coinvolta oppure se l’area si trova entro la portata di un possibile tsunami, dovranno essere tenute in considerazione anche le eventuali ripercussioni. Successivamente mi studio le relazioni di ricerca e verifico la costruzione o anche i fattori di riduzione del rischio, ad esempio se gli edifici soddisfano le attuali norme antisismiche. Spesso inoltre i terremoti portano con sé ulteriori conseguenze, ad esempio incendi, esplosioni, alluvioni o saccheggi; è quindi opportuno includere nello scenario il maggior numero possibile di conseguenze.

Ma può sempre andare peggio: l’aggiungersi di un altro evento inevitabile!

Scenario testingSe possibile, un fattore che aggiungo in ogni scenario è almeno un altro evento inevitabile. Perché? Un altro evento di questo genere rende più complicata e lunga la conclusione del sinistro, perché a molti clienti non è assolutamente chiaro quanto duri normalmente una procedura di questo tipo. In genere non si tratta di giorni o settimane, ma di mesi. E spesso non è neppure chiaro che fino a quando questo processo non sarà concluso potranno avere solo un accesso limitato ai loro impianti. Normalmente per aggiungere questo fattore allo scenario ricorro alla mia esperienza personale nella gestione di eventi inevitabili di questo genere.

Attenzione per i dettagli, stimolo dell’immaginazione

Leggo con estrema attenzione anche i documenti assicurativi, volutamente anche nelle “zone grigie”, ad esempio per quanto riguarda l’identificazione delle cause, le clausole di prosecuzione, le reciproche dipendenze o la durata della responsabilità. Integro lo scenario puntando l’attenzione sulle clausole che vengono qui elencate oppure che neppure si trovano. La chiave di tutto, secondo me, è appunto che uno scenario non è sicuro. Questo mette gli intermediari, gli assicuratori e i periti davanti a un impegno più grande, che però risulta assai utile per gli assicurati. Scrivo quindi lo scenario in forma narrativa – non solo per sommi capi – in modo da poter sviluppare quel senso del dramma e della mancanza di vie d’uscita che va a stimolare la forza dell’immaginazione.

Sviluppare ulteriormente gli scenari, migliorare le opzioni di intervento

Lo scenario e i report sui sinistri a supporto vengono messi a disposizione di tutti i partecipanti all’aggiornamento del workshop, in modo che note dettagliate, commenti o opzioni di intervento possano circolare e venire scambiati anche in un secondo momento. Se possibile, alle formulazioni stese nel corso del workshop verranno apportate le correzioni relative alle possibili opzioni di intervento o decisioni, ad esempio le modifiche del protocollo del sinistro, o relative al coinvolgimento di altri esperti oltre al livello previsto.

Esito

Probabilmente non è possibile impedire che un evento altamente improbabile abbia delle ripercussioni oppure che si manifesti addirittura un Cigno nero.

Ma è possibile sviluppare strategie e allacciare relazioni che garantiscano una certa solidità e resistenza, in modo che l’arrivo di un Cigno nero crei il minore scompiglio possibile.

Prof. Dr. Fred Wagner ha presentato il suo studio "Risk Management in Industrial Enterprises" al simposio GVNW 2018. La gestione del rischio è utile?

La gestione dei “Cigni neri” presso le aziende rientra nell’ambito della gestione del rischio. Se questo è ben strutturato, è possibile reagire in modo più rapido e mirato a eventi imprevedibili. Ma come viene attualmente vissuta la gestione del rischio nelle PMI industriali tedesche? E quali sono i benefici per le aziende? Uno studio recente fornisce informazioni al riguardo.

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